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Canais

Três canais, um só lugar

Ouvidoria

Reclamações, sugestões, elogios, solicitações e dúvidas, com protocolo e resposta.

  • Identificação opcional
  • Natureza e categorias pelas listas da organização
  • Acompanhamento pelo protocolo

Canal de Denúncias

Fraude, corrupção, assédio, discriminação e retaliação, em base separada.

  • Anonimato opcional
  • Acesso só do Master e de quem ele designa, com termo
  • Quem é citado nunca tem acesso

Canal de Privacidade

Pedidos do titular sobre os próprios dados, conforme a LGPD.

  • Verificação de identidade antes da resposta
  • Acesso, correção, eliminação e demais direitos
  • Resposta em até 15 dias, como na lei

Entrada pelo portal, por QR Code de cada unidade, por e-mail e pelos casos que a equipe recebe por telefone, WhatsApp, caixa coletora, correspondência ou atendimento presencial.

Área da equipe

Tudo o que a equipe precisa para tratar cada caso

  • Painel

    Indicadores do contrato, metas e totais por canal, natureza e unidade.

  • Prazos

    Em dias úteis ou corridos, conforme o contrato. Alertas antes, no dia e depois do vencimento.

  • Fila de minutas

    Nenhuma resposta ou documento sai sem a aprovação de uma pessoa.

  • Relatórios

    Semanal e mensal, gerados pela plataforma em Word e Excel, com gráficos.

  • Qualidade

    Índice de aceitação, causas-raiz, incidentes e planos de ação 5W2H.

  • Trilha de auditoria

    Cada ação fica numa trilha encadeada, que permite conferir se algo foi alterado.

  • Transcrição de áudio

    O áudio anexado vira texto, conferido pela equipe antes do uso.

  • Agente Virtual

    Sugere classificação, análise e minutas. Nunca envia nada sem aprovação.

A decisão é sempre de uma pessoa. A Agente Virtual é opcional e a plataforma funciona inteira sem ela.

Operação do canal

Se preferir, a STAFF opera o canal

Equipe própria recebe, classifica, redige as respostas e acompanha os prazos, com o apoio da Agente Virtual. Toda resposta passa por aprovação humana.

  • Serviço contratado à parte
  • Também à parte: atendimento por telefone e WhatsApp, implantação assistida e treinamento

Segurança e privacidade

Sigilo de quem relata acima de tudo

  • Verificação em duas etapas obrigatória para toda a equipe
  • Relatos, identidades e anexos cifrados com chave própria de cada organização
  • O portal não grava o endereço IP de quem relata e limpa os dados ocultos dos anexos
  • Hospedagem no Brasil, na região de São Paulo
  • A organização é a controladora dos dados; a STAFF é a operadora
Ver as medidas de segurança

Normas

Matriz de aderência publicada

Para cada norma, o requisito e como a plataforma atende. A Ouvidus não tem certificação ISO.

  • LGPD
  • Lei nº 12.846/2013
  • Decreto nº 11.129/2022
  • Lei nº 14.457/2022
  • Lei nº 13.460/2017
  • ISO 37002
  • ISO 37001
  • ISO 37301
Ver a matriz de aderência

Integrações

API e avisos automáticos

Chave por escopo e avisos assinados. Nenhuma integração dá acesso a denúncias nem à identidade de quem relatou.

Ver as integrações

Contato

Fale conosco

Para conhecer a plataforma, contratar ou relatar uma falha de segurança, escreva para:

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